1과목 신용상담의 이해
Part.2 신용 상담 방법론
CHAPTER 01 고객특성 파악하기
고객행동 결정과정
가. 의사결정과정
인간의 욕구는 무한하지만 이를 충족할 자원은 한정적이다. 따라서 여러 대체 방안 중 최선의 선택을 해야 하며, 이 과정을 의사결정과정이라 한다. 이는 문제인식, 정보탐색, 대안평가, 선택 및 실행, 실행 후 평가의 단계를 거친다.
*인간의 재화와 서비스에 대한 욕구는 다양하고 무한하지만 자원은 상대적으로 부족한 현상을 희소성의 법칙이라 하며, 유한한 자원을 어떻게 적절하게 사용할 것인가를 위해 선택적 배분 필요 > 기회비용 발생
선택을 위한 의사결정과정
1) 문제인식
정의: 개인의 욕구 충족 필요성을 인식하는 것
조건: 실제 상태와 희망 상태 사이의 불일치가 충분히 클 때 발생
2) 정보탐색
정의: 문제 해결을 위한 정보 획득
방법
내적 탐색: 기억 속 정보를 활용
외적 탐색: 가족, 친구, 대리점, 인터넷 등 외부 정보 활용
3) 대안평가
정의: 여러 대안을 비교·평가하여 최선의 대안 선택
평가원칙
비보상적 결정원칙
사전 찾기식 방법: 가장 중요한 한 개의 속성으로 평가
순차 제거식 방법: 최소 수용수준을 설정하고 이를 충족하지 못하는 대안을 순차적으로 제거
결합적 방법: 모든 속성에서 최소 수용수준을 충족하는 대안을 선택
비결합적 방법: 하나의 속성에서라도 최소 수용수준을 충족하면 대안 선택
보상적 결정원칙: 여러 속성을 동시에 고려하여 특정 평가기준에서 낮은 점수를 다른 기준에서 보상
피시바인의 다속성태도모델
휴리스틱(주먹구구식 방법): 평가과정에서 필요한 요인을 고려하지 않고 경험, 직관, 육감, 추측 등을 통해 문제를 가장 간단하게 해결할 수 있도록 하는 것
혼합전략: 두 가지 이상의 전략을 순차적으로 이용하는 전략
4) 선택 및 실행
정의: 최종 선택된 대안을 실제로 실행
5) 실행 후 평가
정의: 선택한 제품이나 서비스의 기대와 실제 성과를 비교
결과: 만족, 불만족으로 나뉨
불평행동: 불만족 시 나타나는 행동으로 사적 행동(주변인에게 불평, 거래 중단)과 공적 행동(기업에 직접 불만 전달, 법적 조치)으로 구분
온라인 불평행동: 인터넷을 통한 불만 표출 증가
정보처리과정
1) 노출
의도적 노출: 문제 해결을 위해 스스로 자극에 접근 (예: 전문가 상담)
우연적 노출: 의도하지 않게 자극에 노출 (예: TV 광고)
선택적 노출: 필요에 따라 특정 자극에만 노출
2) 주의
주의: 인지적 해결을 위한 정신적 노력
선택적 주의: 관심 있는 자극에만 주의
3) 지각
지각: 자극을 조직화하고 의미를 부여
지각적 해석: 자극을 기존의 도식과 관련지어 해석
지각적 범주화/추론: 자극을 기존 정보와 연관짓거나 새로운 의미 도출
4) 기억
감각기억: 감각기관에 등록된 자극, 최대 2~3초 유지
단기기억: 대략 7개의 목록, 20초 유지
장기기억: 방대한 정보, 영속적 저장 시스템. 감각기억과 단기기억을 반복과 시연을 통해 장기기억으로 전환
정보처리와의사소통
1) 가치의 영향을 받는다(인본적이고 성장지향적인 대우 필요)
2) 경험을 통한 개인적인 표상을 만들어 나간다
3) 정보처리를 위해 특정한 감각체계를 선호
4) 한 감각체계에서 정보에 변화를 주면 다른 감각체계에서도 정보가 변한다
5) 선택할 수 있는 대안의 수는그들의 표상지도에 있는 세부정보의 양과 직접적으로 연관되어 있다
6) 일반화를 좋아한다
7) 신념과 다르게 행동하기도 한다
8) 정보의 조화를 이루고 정보를 종결짓기 원한다
9) 저장된 정보를 활용하여 최선을 다해 행동한다
10) 의사소통은 상호적이다
11) 저장된 정보 중 극히 일부분만을 의식하고 있다
12) 사람들은 설득의 원칙에 취약하다(상호성의 원칙, 희소성의 원칙, 권위의 원칙, 신뢰성의 원칙, 비교가능성의 원칙)