1과목 신용상담의 이해
Part.2 신용 상담 방법론
CHAPTER 01 고객특성 파악하기
고객행동 영향요인
가. 사회･문화적 영향요인
1) 문화
정의: 특정 사회에서 구성원들이 사회학습을 통해 획득하고 공유하는 생활방식 및 행동양식.
구성요소: 지식, 신념, 예술, 도덕, 법률, 관습 등.
특징: 욕구와 행동을 유발하는 근본적인 영향 요인으로 후천적으로 학습되며 널리 공유됨.
2) 사회계층
정의: 사회적 지위나 재산, 직업, 교육 등에 의해 형성된 계층 구조.
특징: 같은 계층 내 사람들은 유사한 가치관, 흥미, 라이프스타일, 행동 패턴을 가짐.
측정방법
주관적 방법: 개인이 자신의 사회계층을 스스로 평가.
평판이용법: 사회구성원들이 다른 사람의 계층적 지위를 평가.
객관적 방법: 소득수준, 교육수준, 직업, 거주지역, 주택형태, 소유자산 등을 기준으로 평가. 단일항목 지표법과 다중항목 지표법으로 구분
3) 준거집단
정의: 개인이 자신의 판단, 신념, 행동을 결정할 때 기준으로 삼는 집단.
유형:
소속집단: 자격을 갖추면 가입할 수 있는 조직 (예: 기업, 단체, 사교클럽).
희구집단: 소속되기를 열망하는 집단.
격리집단: 소속되기를 꺼리는 집단.
특징: 가족, 친구, 직장동료 등 다양한 구성원으로 이루어지며, 각 준거집단마다 독특한 행동체계를 가짐.
나. 개인적 영향요인
1) 욕구
정의: 인간의 욕구가 계층구조로 이루어져 있으며, 순차적으로 충족됨 (매슬로우의 욕구계층설)
구성요소: 생리적 욕구, 안전 욕구, 사회적 욕구, 존경 욕구, 자아실현 욕구
2) 관여도
정의: 제품 또는 서비스에 대한 개인적 중요성의 척도
유형: 고관여, 저관여
영향요인
개인적 요인: 개인이 중요하게 여기는 것
대상(제품) 요인: 제품의 가격, 경제적 손실, 안전 문제
상황적 요인: 선물, 유행 등
3) 개성
정의: 환경적 자극에 대해 비교적 일관성 있고 지속적인 반응을 하는 개인의 심리적 특성
이론
정신분석학적 관점: 본능적 충동(id), 자아(ego), 초자아(superego)의 상호작용
사회이론: 인간상호간 적응 과정에서 나타나는 특성
특성이론: 일반적 반응경향을 의미하는 특성의 집합 (예: 외향적, 내향적, 사교적, 활동적)
4) 라이프스타일
정의: 사람들이 살아가는 방식 혹은 생활패턴.
특징: 직업, 교육수준, 소득수준, 주거지 등의 인구통계학적, 사회경제적 변수에 의해 결정됨.
측정방법: AIO (Activities, Interest, Opinion) 방법
행동(Activities): 개인의 일, 취미, 휴가 등
흥미(Interest): 가족, 일, 지역사회, 신앙 등
의견(Opinion): 자신이나 사회적 문제, 정치･경제 등에 대한 의견
태도에 따른 고객 행동 유형
돈에 대한 태도와 성격 유형이 재무 관련 행동에 미치는 영향을 유형화하고 상담에 활용
가. 돈에 대한 태도에 따른 재무 관련 태도 및 행동
돈에 대한 신념체계
Money Script: Klontz와 Klontz (2009) : 어린 시절 형성된 돈에 대한 태도가 후속 돈 관련 의사결정에 영향
재무 관련 연구
허경옥(2002): 채무, 채권, 보증에 대한 태도를 분석한 결과, '갚지 않아도 된다'는 태도를 가진 사람들은 채무를 긍정적으로 보는 경향, '돈은 꼭 돌려받아야 한다'는 태도를 가진 사람들은 채무 이행 의지가 높음
조혜진과 최현자(2006): 신용과다 사용의 위험 집단은 돈에 대한 강박적 태도, 재정 상태 인지 부족과 무관심한 지출 습관
성영애와 정희영(2008): 금융채무불이행자 집단이 신용에 대해 더 허용적인 태도
이희숙과 곽민주(2016): 학자금 대출 경험이 있는 사회 초년생은 신용 및 부채 관리에 엄격한 태도, 대출을 받지 않을 가능성이 높음
최재경(2017): 돈에 대한 태도를 군집 분석하여 ‘고급지향신중형’, ‘물질지향불안형’, ‘배금지양경계형’으로 구분
나. 성격 유형에 따른 재무 관련 태도 및 행동
MBTI 성격유형
기본 개념: MBTI는 16가지 성격 유형으로 사람의 행동 선호를 분류하는 도구로, 외향성-내향성, 감각-직관, 사고-감정, 판단-인식의 4가지 지표를 기반으로 한다.
성격 유형
외향성 vs. 내향성: 외향성은 외부 세계에서 에너지를 얻는 반면, 내향성은 내부 세계에서 에너지를 얻는다.
감각 vs. 직관: 감각은 직접적이고 실질적인 정보를 선호하며, 직관은 추상적이고 가능성 있는 정보를 선호한다.
사고 vs. 감정: 사고는 논리적이고 객관적인 결정 방식을, 감정은 개인적이고 가치 지향적인 결정 방식을 선호한다.
판단 vs. 인식: 판단은 조직적이고 예정된 생활을 선호하며, 인식은 자율적이고 융통성 있는 생활을 선호한다.
각 유형별 재무관리 태도와 행동
1) 직관-사고형 (Intuitive-Thinking)
특징: 이론적이고 논리적이며 장기계획을 잘 세운다.
재무 태도: 재무 안정을 추구하며 돈을 지출하고 여러 요소를 종합적으로 평가한다.
행동: 재무 관련 의사소통의 개방성은 높지만, 지출 통제력과 강박적 구매 경향은 낮다.
2) 직관-감정형 (Intuitive-Feeling)
특징: 가능성에 관심을 두고 주관적 가치에 의해 일을 처리한다. 열성적이고 통찰력이 있다.
재무 태도: 돈을 사회적인 권력의 상징으로 생각한다.
행동: 지출 통제력은 높지만 재무관리의 안정성과 의사소통의 개방성은 낮다.
3) 감각-판단형 (Sensing-Judging)
특징: 책임감과 의무를 중시하며 경험을 통해 사물을 판단한다.
재무 태도: 정보를 구체적으로 인지하고 순차적으로 평가한다.
행동: 돈에 대해 큰 관심을 두지 않으며, 재무 관련 의사결정 시 신중하게 접근한다.
4) 감각-인식형 (Sensing-Perceiving)
특징: 자유로움을 추구하고 충동적이며 자발적이다. 현재에 몰입한다.
재무 태도: 재무 계획에 소극적이며, 강박적 구매 경향이 크다.
행동: 재무 계획에 대한 관심이 적고 충동적으로 행동한다.
5) 감각-사고형 (Sensing-Thinking)
특징: 사실에 관심을 두고 객관적인 분석을 통해 일을 처리한다.
재무 태도: 돈에 대한 집착이 크다.
행동: 재무 관련 의사결정을 할 때 자세한 정보를 수집하고 분석적으로 결정한다.
6) 감각-감정형 (Sensing-Feeling)
특징: 사실에 관심을 가지며 주관적인 가치에 의해 일을 처리한다.
재무 태도: 내외 통제력이 낮고, 재무 계획을 세울 때 자원을 변화시키려는 노력이 적다.
행동: 재무 계획 수립에 소극적이며, 자원의 변화에 대한 노력은 부족하다.