1과목 신용상담의 이해
Part.2 신용상담 방법론
CHAPTER 05 대상별 상담
위기 상담
위기의 반응: 불안, 우울, 자살적 행동, 타살적 행동
위기의 언어: 충격의 언어, 애통의 언어, 안정의 언어
집단상담
집단상담의 효과 높이는 방법: 고객 자신의 목표의 중요성 인식, 다른 구 성원과의 친밀감 형성, 인기구성원의 포함
고객 특성별 상담
심리상태에 따른 상담
불평자유형의 고객: 자기를 타인의 문제로 인한 희생자로 보고 자기의 문제를 환경 탓으로 돌리면서 자신이 할 수 있는 일은 아무것도 없다고 생각 > 스스로 아주 작은 시도를 할 수 있도록 하는 것이 중요, 문제 중심 > 해결 중심
방문자유혀의 고객: 아직 상담과정에 적극적으로 참여할 의사가 없는 고객 > 억지로 이끌려서 온 고객 이라 하더라도 고객이 상담실에 오기까지 시간과 노력을 들인 점에 대해 충분히 칭 찬하고 호감을 표시, 경청해주는 것부터 시작
비참해하는 고객: 대부분 사람들이 자신의 재무상태에 대해 비참함을 느끼고 있음 > 우선 고객이 다른 측면으로 채무문제에 접근하 도록 유도, 재무관리와 관련된 문제행동을 제거하기 위해 취해야 할 특별한 행동을 고객 스스로 발견 도움
저항적인 고객: 상담사의 도움에 대한 거부나 무관심 또는 거짓말 > 반항이라고 생각하지 말고 그러한 행동이 그 고객만의 독특한 대응방법이라고 생각
회피하거나 숨기는 고객: 거짓말을 하거나 중요한 것을 감추고 있다는 의심 > 공감대나 신뢰감 형성은 매우 중요
인구통계학적 특성에 따른 상담
부부상담
- 부부 중 더 적극적으로 상담에 참여하는 지 확인
- 부부 간에 어떤 문제가 있는지 알아내기
- 부부 간 의사소통방식 파악
고학력자 상담: 방어적 경향 있음 > 실패나 부정당한 일 또는 잘못된 일을 했다고 말하는 것 삼가
비합리적 소비성향에 따른 상담
충동구매: 무계획적으로 이루어진 구매행동 중 소비생활에 부정적인 측면을 가진 경우, 감정적/인지적/반사적 특성 지님
순수충동구매: 단순히 상품의 다양성이나 진기함을 추구 하는 구매
상기충동구매: 제품을 보고 구매하려고 계획하였던 상품이라는 것이 생각나서 구매하는 경우
제안충동구매: 신제품이 현재 소비자의 요구에 맞는 상품일 때 소비자가 점포 내 환경 으로부터 영향을 받아 구매하는 경우
계획충동구매: 구매의사결정과정의 일부분은 계획적이 었으나 나머지 부분은 무계획적인 경우
과시소비: 다른 사람에게 보이기 위한 모든 소비를 지칭
- 인구밀도가 높은 곳, 빈부격차가 심한 곳, 경제적 성장이 높은 지역에서 나타날 가능성이 높다.
- 벤트웨건효과(유행에 동참)와 비슷한 형태로 인정받고 싶은 심리표현의 결과다.
- 스놉효과(비싸고 남들과 다른 상품 구매)처럼 다른 집단과 스스로를 구분하려는 성향도 보인다.
- 자동차, 의류, 보석류, 가방 등 남들 눈에 보이는 제품의 경우 과시소비가 나타난다.
구매중독
중독소비: 억제할 수 없는 충동을 느끼고 스스로 행동을 전혀 조절하지 못하고 소비하는 행동
구매중독: 충동적인 경향을 보이나 제품 자체에 대한 욕구는 적고 낮은 자아존중감이나 심리적 요인으로 구매한다.
과소비: 감내할 수 있는 수준 이상의 소비를 하는 행위, 한정된 예산 규모 이상을 소비하는 경우
과소비지수 = (월수입-저축액) / 월수입
◦ 지수가 1 : 심각한 과소비
◦ 지수가 0.7~0.9 : 과소비 소비지출을 줄여야 함
◦ 지수가 0.6 : 무난한 지출상태이긴 하지만 더 나은 삶을 원한다면 불필요한 소비를 자제 해야 함
◦ 지수가 0.5 이하 : 알뜰한 소비
다중채무자 상담
신용회복위원회의 다중채무자를 위한 상담
- 상담사의 역할을 명확하게 설정
- 고객의 입장과 태로를 이해
- 상담상황의 특성과 한계를 이해
- 고객과 래포형성에 노력
*로저스의 인본주의적 심리치료의 세가지 태도: 고객에 대한 긍정적 존중, 공감적 이해, 진솔성(솔직성)
- 고객과 고객이 처한 상황을 충분히 탐색
- 고객이 호소하는 고통에 대하여 공감적인 태도
- 고객에게 현실성있는 희망을 심어 준다.
- 고객이 원하는 도움이나 정보를 체계적으로 제공
- 합리적인 재무관리를 할 수 있도록 유도
- 상담과정에서 느끼는 부정적 감정의 해소